Wadliwy system sprzedaży biletów. Reklamacje tylko osobiście

Cała sytuacja miała miejsce 8 czerwca. Po przyjeździe do Wrocławia Mateusz Bartocha próbował zakupić bilet dwukrotnie – za każdym razem otrzymywał zwrotną informację z terminalu o nieudanej próbie. Postanowił więc zainstalować aplikację UrbanCard i tam dokonać zakupu. Już po powrocie do domu zorientował się, że z jego konta zabrano nie tylko środki za pomyślną transakcję dokonaną w aplikacji UrbanCard, ale również za wcześniejsze, dwie nieudane próby. Wszystko dokładnie opisuje w wiadomości, którą wysłał do naszej redakcji:

"Niedawno pojechałem do Wrocławia, żeby zobaczyć się z przyjaciółką. Jestem osobą niepełnosprawną, dlatego trudno jest mi się poruszać pieszo po Wrocławiu. Skorzystałem z komunikacji miejskiej. Zazwyczaj kupuję bilety w telefonie, jest to bardzo wygodne. We Wrocławiu skorzystałem z terminali na kartę w autobusach. Jednak kilka razy odbijając dostałem komunikaty: "transakcja nieudana". Dlatego myśląc, że nie udało mi się kupić biletu, usiadłem i zainstalowałem naprędce aplikację w telefonie. Potrzebny jest do tego UrbanCard. Kupiłem bilet i szczęśliwy jechałem dalej. Dopiero wczoraj spostrzegłem, że mam na koncie odjęte pieniądze za tamte próby płatności przy terminalu kartą!"

Następnie zgłosił reklamację do biura obsługi UrbanCard. Zaznaczył w niej swój stan zdrowia oraz odległość, która dzieli go od Wrocławia. Okazało się, że musi wstawić się osobiście i dopiero wtedy będzie mógł cokolwiek załatwić.

"Napisałem maila w tej sprawie do UrbanCard. Odpisano mi, że aby cokolwiek załatwić muszę stawić się osobiście w ich placówkach, gdzie ja mieszkam od Wrocławia prawie 200 km! W dobie Internetu kto by pomyślał, że trzeba będzie jechać tyle drogi, aby dokonać reklamacji" - pisze.

W odpowiedzi na wadliwe działanie kasowników miasto poinformowało nas, że złożenie reklamacji faktycznie może odbyć się tylko osobiście. Wynika to z konieczności wygenerowania specjalnego tokena.

- Reklamacje dotyczące zakupu biletów w kasownikach przy użyciu zbliżeniowej karty płatniczej przyjmowane są wyłącznie w formie pisemnej i wymagają osobistego stawiennictwa w jednym z BOK. Dzieje się tak dlatego, że to jedyna możliwość dokonania odczytu tokena wygenerowanego dla zbliżeniowej karty płatniczej, którą dokonano zakupu biletu. Ze względów bezpieczeństwa System OPS (Open Payment System) nie przechowuje numerów kart płatniczych, w związku z czym reklamacje niezawierające numeru token są niekompletne i niemożliwe do rozpatrzenia – mówi Patryk Załęczny z Urzędu Miasta Wrocław.

Czym jest ów token? Jest to numer generowany indywidualnie dla każdej karty płatniczej oraz oddzielnie dla karty podpiętej pod smartfony. Służy on weryfikacji, co zawiodło podczas dokonywania transakcji – z racji tego, że kasowniki są obsługiwane przez kilka systemów. Wygenerowanie tego numeru jest możliwe tylko i wyłącznie poprzez przyłożenie karty do jednego z czytników znajdujących w jednym z Biur Obsługi Klienta.

Czy w czasie załatwiania niemalże wszystkich spraw zdalnie, naprawdę nie ma możliwości rozpatrzenia reklamacji w inny sposób? Zwłaszcza jeżeli chodzi o osobę mieszkającą daleko od Wrocławia, dodatkowo legitymującą się drugim stopniem niepełnosprawności? Okazuje się, że… jednak można. Po licznych interwencjach naszego czytelnika, a także zainteresowaniu się sprawą przez naszą redakcję, Mennica Polska dostarczająca usługę sprzedaży biletów miastu, zrobiła wyjątek godny pochwały. Poinformowała, iż mając na uwadze wyjątkowość sytuacji, postara się dokonać weryfikacji zgłoszenia w innym trybie, bez konieczności generowania specjalnego numeru token - przy współpracy z agentem rozliczeniowym.

W ogólnym rozrachunku problem jednak dalej istnieje i oprócz powyższego wyjątku, reklamacje są rozpatrywane tylko na miejscu. To utrudnia składanie zażalenia zwłaszcza dla osób, które nie mieszkają we Wrocławiu. Miasto informuje, że w I kwartale 2021 roku w sprawach dotyczących kasowników wpłynęło 417 reklamacji na ponad 3 mln sprzedanych w tym okresie biletów. Nie wiadomo, ile z nich dotyczy osób spoza stolicy Dolnego Śląska. Warto tylko pamiętać, że ci pasażerowie muszą borykać się z całą machiną urzędniczą, która odsyła ich od okienka do okienka. Często kończy się to zniechęceniem do składania dalszych wniosków, przez co klienci płacą niesłusznie potrącone ceny biletów i regulują mandaty.

Przypomnijmy - system uruchomiony przez Mennicę Polską w marcu 2018 roku kosztował 174 mln zł. Kasowniki miały być nowoczesne, ale na początku pasażerowie mieli ogromne problemy. Co więcej – mają je dotychczas. Ostatnio doszło nawet do pomysłu złożenia pozwu zbiorowego za wadliwy system. Po udanym zakupie biletu okazywało się, że nie został on zapisany na karcie - co podczas kontroli kończyło się mandatem.

O pozwie zbiorowym możesz przeczytać tutaj: