Najczęściej piszemy je w porze kolacji. Mają od 2 do nawet 20 tys znaków, a sklepy internetowe zyskują dzięki nim zaufanie klientów. Mowa oczywiście o opiniach konsumenckich.

Opinie konsumenckie to bardzo ważne narzędzie dla e-biznesu. Dzięki nim klienci nabierają zaufania do marki, a konwersja rośnie. Według Dimensional Research już 90 proc. internautów przed podjęciem decyzji zakupowej sprawdza, co o danym sklepie i produkcie zostało napisane w sieci. Pozytywne opinie potrafią przyciągać klientów jak magnes. Negatywne — jeśli jest ich sporo — sprawiają, że klienci rezygnują z zakupów.

Zbieranie opinii nie należy jednak do zadań prostych i przyjemnych. Wśród wszystkich użytkowników Opineo, 30 proc. stanowią osoby, które aktywnie opiniują sklepy, produkty i usługi. Co sprawia, że klienci poświęcają wolną chwilę na napisanie recenzji? Klienci najczęściej decydują się na wystawienie opinii, ponieważ poprosił ich o to sprzedawca. Odpowiedź taką wskazało aż 31 proc. respondentów badania, jakie Opineo przeprowadziło w maju i czerwcu na grupie 1,2 tys użytkowników. Nieco mniejszą grupę – jedną czwartą ankietowanych – do napisania komentarza motywuje zadowolenie z zakupów. Rozczarowanie jest motorem do działania dla zaledwie 5 proc. internautów. Prawie 20 proc. recenzuje produkty i usługi po praktycznie każdym zakupie, zaś 18 proc. przyznaje, że bardzo rzadko zdarza im się pozostawić opinię konsumencką w sieci. Oznacza to, że internauci wciąż nie mają dostatecznego nawyku opiniowania usług i produktów. Bardzo ważnym zadaniem, przed którym stają przedsiębiorcy z obszaru e-commerce, jest więc zachęcenie konsumentów do dzielenia się swoimi doświadczeniami zakupowymi.

Serwis Opineo sprawdził również, dlaczego konsumenci wystawiają opinie o sklepach internetowych. Zarówno w przypadku negatywów, jak i pozytywów powód napisania komentarza jest praktycznie ten sam – użytkownicy chcą pomóc innym kupującym. W przypadku pochlebnych recenzji powodem jest chęć nagrodzenia uczciwego sprzedawcy (43 proc.) i pomoc innym w podjęciu właściwej decyzji zakupowej (41 proc.). Autorzy negatywnych komentarzy chcą zaś przestrzegać konsumentów przed nierzetelnymi sklepami (58 proc.) i służyć dobrą radą (38 proc.). Analiza blisko 7 mln opinii wykazała, że internauci przy opisywaniu swoich doświadczeń zakupowych najczęściej używają słowa „polecam”. W pozytywnych komentarzach zostało ono użyte aż 92 tys razy, zaś „nie polecam” w negatywnych opiniach wystąpiło w 36 tys przypadków. Oprócz tego autorzy opinii zwracają uwagę na cechy usług i produktów: jakość, przesyłka, doradztwo, kontakt, zwroty, czas realizacji. W pozytywach lubią używać określeń: bezproblemowe, OK, dobry, serdeczny, pozytywne, zgodne, super; a w negatywach: słabe, oszustwo, negatywna, brak kontaktu, niezgodny, powolny. Dzięki nim łatwo ustalić, na jakie aspekty zakupów użytkownicy zwracają w szczególności uwagę i które elementy obsługi warto doskonalić, jeśli chce się zbierać same pozytywne komentarze. W moc komentarzy konsumenckich wierzy już większość czołowych graczy polskiego e-commerce.


– Dzięki komentarzom poprawiliśmy komunikację z klientem. Wypracowaliśmy m.in. system informowania mailowo i esemesowo o wszelkich opóźnieniach w realizacji zamówienia. Ponadto jeszcze częściej aktualizujemy stany magazynowe, aby klient miał dostęp do jak najbardziej aktualnych informacji – mówi Monika Siarkowska, PR & IR manager w Oponeo.pl.

Czytanie opinii konsumenckich już stało się jednym z ważniejszych etapów podejmowania decyzji zakupowej. Tendencja ta będzie się nasilać. Według ostatniego raportu Nielsena „Global Trust in Advertising” komentarze internautów są obecnie drugim najbardziej zaufanym źródłem informacji o marce i wiarę w ich rzetelność deklaruje aż 70 proc. użytkowników sieci. Przewiduje się, że w przeciągu następnych 4 lat odsetek ten ma wzrosnąć o kolejne 15 proc.

opinie