Już nie tylko UOKiK przygląda się chińskiej platformie sprzedażowej Temu. Jakie zarzuty mają klienci wobec Temu? Jak na nie odpowiada sklep?

Chińska platforma sprzedażowa Temu ma niecałe dwa lata, a już zdążyła podbić serca osób szukających okazji cenowych, również w Polsce. Kłopot w tym, że nie wszystko to, co w internecie wydaje się być okazją życia, w rzeczywistości nią jest. Niektórzy klienci uznali, że to wina chińskiej platformy i postanowili poskarżyć się na nią do UOKiK. Teraz Temu musi się tłumaczyć. Czy jest bez winy? UOKiK ma już zdanie na ten temat.

Zgodnie z informacjami przekazanymi nam przez UOKiK, na platformę Temu wpłynęło do Urzędu łącznie dziewięć skarg. Jak twierdzi rzeczniczka prasowa UOKiK dyr. Małgorzata Cieloch, lista praktyk wzbudzających wątpliwości, jaka się tam pojawia, jest dość obszerna. Na co dotychczas skarżyli się klienci?

Główne zarzuty odwiedzających witrynę, zgłoszone UOKiK, wobec platformy sprzedażowej Temu:

• niewłaściwa prezentacja cen,
• stosowanie fałszywych liczników,
• używanie komunikatów wprowadzających w błąd,
• brak informacji o tym, kto jest sprzedającym,
• wprowadzanie w błąd odnośnie do jakości i dostępności produktów,
• sprzedaż artykułów niespełniających norm,
• prezentowanie w reklamach na portalu Facebook innych cen niż obowiązujące na stronie.

Jak jeszcze w lutym pisała Strefa Biznesu, opierając się na doniesieniach prasowych, do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów trafiło także zgłoszenie dotyczące podejrzeń o naruszenie przez Temu unijnej dyrektywy Omnibus. Klienci mieli coraz częściej zauważać brak oznaczeń najniższej ceny z ostatnich 30 dni, przed obniżką – zarówno na stronie internetowej, jak i w materiałach promocyjnych.

Dyrektywa Omnibus wprowadziła między innymi obowiązek informowania w każdym ogłoszeniu dotyczącym obniżki ceny o jej wysokości z okresu co najmniej 30 dni przed zastosowaniem obniżki.

W odpowiedzi, jaką otrzymaliśmy od rzecznika Temu w sprawie ewentualnych naruszeń wskazanej dyrektywy, dowiadujemy się, że „platforma chroni konsumentów dzięki 30-dniowej polityce dostosowywania cen, zapewniając, że jeśli cena katalogowa identycznego przedmiotu (w tym rozmiar, kolor i dostawca) spadnie w ciągu 30 dni od zakupu w tym samym kraju lub regionie, klienci otrzymają zwrot różnicy cen na podstawie pierwotnej ceny i kursu waluty zamówienia”.

Czy jednak, aby na pewno o tego typu „ochronę konsumentów” chodziło twórcom dyrektywy Omnibus? Gdyby bowiem odczytywać intencje legislatorów wprost, to celem tej dyrektywy było skłonienie sprzedawców do prowadzenia przejrzystej polityki cenowej. Po to, by klienci mogli bardziej świadomie podejmować decyzje zakupowe. Chodzi o to, by konsument wiedział, czy np. aktualna, tzw. promocyjna cena jest rzeczywiście konkurencyjna względem ceny tego produktu sprzed 30 dni. Co na to wszystko UOKiK? Pierwsze odpowiedzi już są.

Od interwencji konsumentów w sprawie działalności chińskiego sklepu minęło kilka miesięcy. Co dotychczas udało się ustalić ekspertom UOKiK w sprawie zasadności zarzutów konsumentów względem Temu?

Po analizie Prezes UOKiK skierował wystąpienie do przedsiębiorcy, oczekując eliminacji identyfikowanych nieprawidłowości – brzmi komunikat UOKiK do Strefy Biznesu.

To jednak nie wszystko. Okazuje się, że wątpliwości dotyczące funkcjonowania platformy sprzedażowej Temu nie dotyczą już tylko polskiego rynku. O co dokładnie chodzi?

– Analizujemy inne zagadnienia i nie wykluczamy dalszych działań. Co ważne, wątek platformy Temu wykracza poza granice Polski. Jesteśmy w stałym kontakcie z naszymi partnerami z Europejskiej Sieci Ochrony Konsumentów (Consumer Protection Cooperation Network – CPC), którzy także przyglądają się działalności Temu – komentuje rzeczniczka prasowa UOKiK dyr. Małgorzata Cieloch.

Wobec pojawiających się wątpliwości, dotyczących sposobu funkcjonowania Temu w Polsce, wysłaliśmy do platformy kilka pytań.

Oto one:

1. Czy, a jeśli tak to, w jaki sposób serwis Temu stosuje się do dyrektywy Omnibus?
2. Dlaczego ceny z reklam prezentowanych na portalach społecznościowych dotyczących oferty z platformy Temu nie odpowiadają często ofercie dostępnej bezpośrednio na platformie Temu? Co Państwo zamierzają zrobić z tym problemem?
3. Niektóre ceny produktów dostępnych na platformie Temu wydają się niewiarygodnie niskie — czy Temu podejmuje jakieś kroki względem sprzedawców celem wyjaśnienia takiej strategii marketingowej, czy też sprawdzenia, czy odpowiadają one rzeczywistości już na etapie dokonania zakupów?
4. Czy uważają Państwo, że niska cena towaru, uzasadnia sprzedać towaru niespełniającego norm jakościowych czy bezpieczeństwa?
5. W jaki sposób chronią Państwo dane klientów robiących zakupy poprzez państwa platformę sprzedażową? Czy są one bezpieczne?

Wygląda na to, że pomimo temperatury dyskusji, jaka toczy się wokół Temu, sama platforma jest pewna swych racji. W odpowiedzi na nasze pytania rzecznik Temu zauważył, że poruszone kwestie dotyczą modelu cenowego. „Doceniamy możliwość wyjaśnienia, jak nasz model biznesowy pozwala utrzymywać niskie ceny bez uszczerbku na jakości” – czytamy.

„Temu to kompleksowa platforma e–commerce, która oferuje 30 głównych kategorii produktowych pochodzących od niezależnych sprzedawców. Wielu z nich to także producenci sprzedawanych produktów. Temu, łącząc konsumentów bezpośrednio ze sprzedawcami, może oferować ceny fabryczne lub hurtowe dla kupujących detalicznie. To bezpośrednie połączenie eliminuje koszty związane z wieloma poziomami pośredników, obsługą, transportem i magazynowaniem” – dowiadujemy się dalej.

„Konkurencyjne ceny w Temu wynikają z eliminacji tych niepotrzebnych kosztów. Ważne jest, aby zrozumieć, że ten sam produkt sprzedawany przez innego detalicznego sprzedawcę prawdopodobnie kosztowałby więcej ze względu na dodatkowe koszty pośredników. Co najważniejsze, w tym przypadku jakość produktu pozostaje niezmieniona” – twierdzi rzecznik Temu, który jednak nie występuje pod imieniem i nazwiskiem...

Platforma Temu postanowiła też poruszyć kwestię tzw. ekonomii skali. Czytamy, że „wysoka liczba zamówień, które przetwarzamy, pozwala nam negocjować lepsze stawki za fracht i dostawę, co dodatkowo wspiera naszą strategię cenową, nie wpływając na jakość produktu”.

Rzecznik odpowiada też na zarzut dotyczący różnic „cen reklamowych” i rzeczywistych cen.... Czytelnikom pozostawiamy ocenę, czy to wystarczająca odpowiedź: „w kwestii różnic cenowych, nasz łańcuch dostaw jest elastyczny i reaguje na dynamiczne oddziaływanie popytu i podaży. Może to wyjaśniać, dlaczego ceny reklamowane czasami nie odpowiadają rzeczywistym cenom. Dzieje się to ze względu na warunki rynkowe i poziomy zapasów”.

Temu twierdzi, ze zaangażowanie platformy w bezpieczeństwo ma najwyższy priorytet. Co zatem robi sklep, by sprawdzić swoich partnerów biznesowych oraz towary, jakie oferują?

Stosujemy rygorystyczne, wielopoziomowe podejście do weryfikacji sprzedawców i monitorowania produktów. Obejmuje to sprawdzanie dokumentacji, inspekcje produktów i ciągłą obserwację. Szybko reagujemy na opinie i skargi klientów oraz współpracujemy z globalnymi regulatorami i grupami wsparcia konsumentów, aby szybko rozwiązywać wszelkie problemy – utrzymuje rzecznik Temu.

Rzecznik Temu twierdzie, że zakupy na Temu są bezpieczne. Na jakiej podstawie? „Nasze transakcje płatnicze są szyfrowane zgodnie z Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS). Współpracujemy również z globalnymi dostawcami płatności, którzy gwarantują dodatkowe środki bezpieczeństwa. Wzmocniliśmy bezpieczeństwo użytkowników poprzez dodanie uwierzytelniania dwuskładnikowego i utrzymujemy bezpieczeństwo aplikacji dzięki certyfikatom od międzynarodowo uznanych instytucji, takich jak niemiecka Dekra. Jako członkowie Anti–Phishing Working Group aktywnie zwalczamy oszustwa internetowe i kradzież tożsamości. Współpraca z podmiotem HackerOne w programie wyszukiwania błędów (bug bounty program) pomaga nam szybko identyfikować i naprawiać luki w bezpieczeństwie”.

To by było na tyle w kwestii bezpieczeństwa danych klientów korzystających z platformy sprzedażowej Temu. Choć nie do końca, bo rzecznik dodaje jeszcze jedną ważną rzecz.

Mimo tych środków ostrożności, klienci nadal są narażeni na phishing i oszustwa ze strony osób trzecich, które próbują nadużywać ich danych osobowych. Podjęliśmy działania prawne przeciwko fałszywym witrynom i aplikacjom oraz rozpoczęliśmy kampanie edukacyjne uświadamiające konsumentów, jak bezpiecznie robić zakupy online – uzupełnia rzecznik Temu.

W ostatniej części odpowiedzi, Temu wyjaśnia szczegółowo niecodzienny sposób sprzedaży produktów nawiązujący do loterii, kół fortuny, a szerzej do wesołych miasteczek. Wszystkie te zabiegi mają przyczynić się do ogólnej przyjemności z robienia zakupów. Chodzi też o możliwość odblokowania zniżek. – Naszym celem jest stworzenie angażujących i przyjemnych doświadczeń zakupowych, a nie manipulowanie naszymi klientami przez tak zwane „dark patterns” (techniki manipulacji). Byliśmy zaskoczeni, dowiedziawszy się, że nasze podejście do interaktywnych zakupów online może być postrzegane jako zwodnicze. To nigdy nie było naszym zamiarem – podkreśla rzecznik Temu.

Źródła: UOKiK, PARP, Temu, Strefa Biznesu.

Jesteśmy na Google News. Dołącz do nas i śledź Strefę Biznesu codziennie. Obserwuj StrefaBiznesu.pl!