Wrocław: Bank zablokował jej konto, bo uznał, że nie żyje

Alior Bank reklamuje się sloganem: wyższa kultura bankowości. Opowieść naszej Czytelniczki każe postawić przy tym haśle znak zapytania. Była ona pogrążona w żałobie po śmierci matki, gdy spotkała ją przykrość - bank na skutek ewidentnej pomyłki zablokował jej konto.

W poniedziałek 19 sierpnia pani Katarzyna zgłosiła się do oddziału banku przy ul. Białoskórniczej we Wrocławiu, gdzie konto miała ona i jej mama. - Mama zmarła kilka dni wcześniej, chciałam zgłosić to w banku. Przyniosłam ze sobą jej akt zgonu - opowiada wrocławianka. Następnego dnia chciała wykonać przelew ze swojego konta poprzez internet i mocno się zdziwiła, gdyż nie było to możliwe.

- Zadzwoniłam na infolinię, by dowiedzieć się, co się stało. W końcu jeden z pracowników zrozumiał, co zaszło. To mnie, a nie moją mamę, zapisano w systemie jako osobę zmarłą - relacjonuje klientka. Dodaje, że zależało jej, by szybko odblokować konto, bo musiała tego dnia dokonać bardzo ważnej wpłaty do urzędu skarbowego.

Naprawienie prostej na pozór pomyłki okazało się jednak drogą przez mękę. Pani Katarzyna opisuje, że kolejne telefony na infolinię nie przynosiły rezultatu, a pracownik od kontaktów z biznesowymi klientami po pewnym czasie przestał w ogóle odbierać od niej telefon. Błąd udało się naprawić dopiero wieczorem. - Słowo "przepraszam" usłyszałam po wielu godzinach walki. Wcześniej pracownicy twierdzili, że to moja wina, bo coś pomyliłam. Do dziś nikt mi nie wyjaśnił, jak to się mogło zdarzyć - denerwuje się klientka.

Co na to Alior Bank? - Do zablokowania konta doszło w wyniku pomyłki pracownika oddziału banku. Jeszcze tego samego dnia zostały podjęte działania mające na celu przywrócenie klientce pełnego dostępu do konta w możliwie najkrótszym czasie - mówi Julian Krzyżanowski, rzecznik prasowy banku. - Nasz pracownik skontaktował się z klientką telefonicznie i przeprosił za zaistniałą sytuację oraz na bieżąco informował o przebiegu sprawy. Konto klientki zostało odblokowane następnego dnia - twierdzi Julian Krzyżanowski, rzecznik prasowy Alior Banku.

Katarzyna Józefowicz-Hajduk nie zgadza się z takim opisem zdarzeń. Tłumaczy, że sama pomyłka nie była najgorsza.
- Najbardziej zdenerwowało mnie zachowanie pracowników, którzy ignorowali mnie lub traktowali arogancko - mówi.

Przemysław Barbrich ze Związku Banków Polskich podpowiada, że niezadowoleni klienci mogą poskarżyć się arbitrowi działającemu przy Związku Banków Polskich. To on rozstrzyga spory między bankami i ich klientami. Może również zdecydować o wypłacie odszkodowania klientowi, którego bank naraził na straty. - Ale jest to możliwe tylko wtedy, jeśli wcześniej wyczerpiemy inne drogi.

CZYTAJ DALEJ: JAK TRAFIĆ DO ARBITRA DZIAŁAJĄCEGO PRZY ZWIĄZKU BANKÓW POLSKICH
Najpierw skargę na pracownika trzeba złożyć w jego banku - wyjaśnia Przemysław Barbrich. Dodaje, że łatwiej jest dochodzić zadośćuczynienia, jeśli jesteśmy w stanie wykazać wymierną szkodę finansową. Ze stratami moralnymi jest trudniej, choć i takie skargi wpływają do arbitra.

Klienci mogą też poskarżyć się na swój bank do Komisji Nadzoru Finansowego. Łącznie do arbitra oraz KNF wpływa co roku około 2 tys. skarg. W sektorze bankowym pracuje w Polsce ok. 200 tys. osób. Klienci otworzyli w naszym kraju 40 mln kont i mają 35 mln kart kredytowych. Przemysław Barbrich twierdzi, że w porównaniu z tymi danymi liczba skarg klientów nie wydaje się ogromna, choć przyznaje, że błędy nie powinny się zdarzać.

Ostatnio głośno było o sporze z BRE Bankiem (właścicielem mBanku). 1247 klientów mBanku złożyło pozew zbiorowy i zażądało odszkodowania za zawyżanie rat kredytu hipotecznego. Klienci twierdzili, że zapis w umowach regulujący zmiany oprocentowania był niekorzystnie interpretowany przez bank. Sąd przyznał im rację. Sprawę wygrali w lipcu tego roku. Władze banku zapowiedziały apelację.