Ponad cztery tysiące urzędników gmin, miast i powiatów z całego Dolnego Śląska rozpoczęło w czwartek szkolenia, jak profesjonalnie obsługiwać mieszkańców.
Mają się nauczyć, jak rozmawiać z petentami, jak dobrze wyglądać i co zrobić, by raz na zawsze skończyć ze stereotypem nieuprzejmej i zbywającej ludzi pani zza biurka. Dowiedzą się również, jakie błędy najczęściej popełniają i co nas - klientów - najbardziej denerwuje w ich pracy. A jest tego sporo.
- Przede wszystkim brak zainteresowania, a czasem wręcz zniecierpliwienie, kiedy muszą zająć się sprawą, albo co gorsze coś wytłumaczyć petentowi. Do tego często traktują ludzi jakbyśmy musieli wszystko wiedzieć, tak z góry - wymienia jednym tchem Maria Karczyńska z podwałbrzyskiej wsi.
Inni dodają, że uciążliwa jest biurokracja, ciągłe czekanie, bo nic od ręki załatwić się nie da i mówienie urzędniczym, a nie ludzkim językiem. Do tego dochodzi też brak uśmiechu i zwyczajnej, ludzkiej życzliwości.
Na podobne problemy wskazali też przebadani przez firmę szkoleniową "Mediator" ze Świdnicy petenci dolnośląskich urzędów. To ta firma zajmie się szkoleniem urzędników. Ponad cztery miliony złotych dała na to Unia Europejska.
- Przeszkolimy cztery tysiące osób, w większości pracowników małych urzędów w gminach i miasteczkach, bo to właśnie w takich placówkach są największe problemy z komunikacją na linii pracownik - klient - wyjaśnia Krzysztof Wierzęć, prezes "Mediatora".
Z przeprowadzonych przez jego firmę badań wynika, że urzędnicy często, nawet kiedy nie muszą, odsyłają petentów od drzwi do drzwi. Dodatkowo nagminnie używają zwrotów "tego się nie da zrobić", albo "proszę zostawić podanie i przyjść do nas za dwa tygodnie".
- Chcemy to zmienić i przekonać prezydentów i burmistrzów, by namawiali swoich pracowników, jeśli jest to oczywiście możliwe, do załatwiania spraw od ręki - dodaje Krzysztof Wierzęć.
- Niestety, biurokracja ma to do siebie, że odradza się w zastraszającym tempie - zauważa Wojciech Murdzek, prezydent Świdnicy i przyznaje, że takie szkolenia mogą tylko pomóc w jej ograniczeniu.
Podczas zajęć urzędnicy mają się też nauczyć dobrej prezencji, zasad grzecznościowych oraz asertywności i radzenia sobie w sytuacjach stresowych, kiedy na przykład do urzędu przychodzi klient niemiły, agresywny, do którego nie trafiają racjonalne argumenty.
Alicja Masny, kierownik referatu gospodarki mieszkaniowej w świdnickim magistracie, od wielu lat jest jednym z najlepiej ocenianych urzędników. Dobrze wie, jak w takich sytuacjach się zachować.
- Trzeba uśmiechać się do ludzi, chcieć im pomóc i być cierpliwym. To zawsze pomaga - mówi Alicja Masny i zaraz dodaje, że urzędnik to trudny zawód i nie każdy się do niego nadaje. - Takie szkolenia z pewnością wielu pomogą zauważyć błędy, jakie ewentualnie popełniają i jestem pewna, że mieszkańcy szybko odczują ich efekty.
Dołącz do nas na Facebooku!
Publikujemy najciekawsze artykuły, wydarzenia i konkursy. Jesteśmy tam gdzie nasi czytelnicy!
Kontakt z redakcją
Byłeś świadkiem ważnego zdarzenia? Widziałeś coś interesującego? Zrobiłeś ciekawe zdjęcie lub wideo?