Szokujące wyniki badania zachowania polskich sprzedawców

Badanie przeprowadzono w 14 krajach Europy, Ameryki Południowej i Azji. Nasi sprzedawcy mogą się wstydzić - zajęliśmy ostatnie miejsce.

O ile 97 proc. węgierskich klientów, wchodzących do sklepu, słyszy uprzejme "dzień dobry", to w Polsce to szczęście ma tylko 31 proc. kupujących. Częściej możemy liczyć na to, że sprzedawca się do nas uśmiechnie (77 proc.). Znacznie częściej uśmiechem powitano by nas jednak w Szwecji (87 proc. sklepów) i na Łotwie (86 proc.).

Dagmara Podwysocka z Łodzi, która zakupy robi w dużych centrach handlowych w mieście, raportu nie czytała, ale - jak twierdzi - podpisałaby się pod nim bez zastanowienia.

- Sprzedawcy oceniają klientów po pozorach - mówi łodzianka. - Gdy wchodzę do sklepu w dżinsach i T-shircie, nawet nie spojrzą w moją stronę, jestem niewidoczna. Z kolei wystarczy, że założę elegancki kostium albo markowe ciuchy i nie mogę się opędzić od ekspedientów. Sprzedawcy, zamiast zgadywać, jak bogaty jest klient, powinni po prostu dla wszystkich być uprzejmi. Z takim zachowaniem spotkałam się w Anglii i Niemczech. Wchodziłam do sklepów w strojach turystycznych, ale nikt nie dał mi odczuć, że jestem klientką gorszej kategorii.

Wystarczy krótka runda po sklepach w dowolnym centrum handlowym w Łodzi, by przekonać się, że spostrzeżenia tajemniczych klientów są trafne. Nasza reporterka w ciągu pół godziny odwiedziła 15 sklepów. Tylko w dwóch usłyszała uprzejme "dzień dobry", w jednym powitanie było poparte uśmiechem.

Wyniki badań pokrywają się z obserwacjami doktora Pawła Kowalskiego z katedry marketingu międzynarodowego i dystrybucji Uniwersytetu Łódzkiego.

- Traktowani przedmiotowo, słabo wynagradzani, nieprzeszkoleni sprzedawcy nie dbają o klientów - mówi dr Kowalski. - W Polsce to zawód, który uchodzi za najmniej prestiżowy, znajduje się na samym dnie hierarchii zawodów. Dla większości ekspedientów nie jest to praca docelowa, do handlu trafiają przypadkowi ludzie, którzy myślą o tym, jak najszybciej zmienić fach na bardziej satysfakcjonujący. Taka sytuacja byłaby nie do pomyślenia w krajach Europy Zachodniej i Stanów Zjednoczonych. Tam w sprzedawcę się inwestuje, gdyż jest to osoba na pierwszej linii pozyskiwania klienta.

Właściciele niektórych sieci sklepów korzystają z usług tajemniczych klientów, żeby sprawdzić, jak radzi sobie obsługa.

- Przed przystąpieniem do pracy sprzedawcy poznają zasady obsługi i procedury, których muszą się trzymać - mówi Anita Komar, rzeczniczka KappAhl, sieci sklepów z odzieżą skandynawską dla całych rodzin. - Uprzejme zachowanie procentuje w obie strony, łatwiej nawiązać relację z klientem, który jest właściwie obsługiwany.

Kolejne badanie już za rok. Nasi sprzedawcy mają więc szansę na awans. Gorszej lokaty już zająć nie mogą...